介護職に必要なコミュニケーション能力とは?

利用者とのコミュニケーションは「聴くこと」「待つこと」から始まる   

引用↓


『コミュニケーション能力をいかに高めるか』は、私たち介護や看護に携わる者が常に現場で、研鑽を積んでおかなければならないテーマのひとつです。

コミュニケーションについて2つの視点からお話したいと思います。

1つ目は、『利用者や家族とのコミュニケーションについて』、

2つ目は『多職種協働におけるコミュニケーションについて』です。  

 まずは前者から。

介護職は、利用者や家族と一対一で向き合いながら、自立支援をしています。

利用者が何を望んでいるのかを理解するために、また、利用者のできることや持っている力を引き出すために、一番大切なのは聴く力、傾聴する力です。

聴くというのは、相手の言っていることを単に音として聞くのではなく、相手に意識を向けて相手の声を、言葉を、そして言葉にできない気持ちを聴きとること。それは、相手の反応を「待つこと」でもあると思います。  

 そうは言っても、実際の在宅の現場は、分単位で『あれもやって、これもやって…』と慌ただしく、「とても傾聴したり待っている時間なんてない」と言う方もいるでしょう。

でも、どんなに忙しくても「私はあなたの話を(気持ちを)聴いていますよ」という姿勢があれば、利用者から何かしらのリアクション、働きかけがあるものです。

そこから相手の可能性や能力を引き出していくことが、介護職の専門性ではないでしょうか。

そうした意味では、利用者に対してのコミュニケーション能力を高めることは、コーチング力を身につけることでもある。


■コーチング能力とは?

会話を続けるために必要なこと

有能なリーダーは会話を続ける努力をしている有能といわれるリーダーに備わっている特徴的な能力があります。

それは、日常の中で頻繁にコミュニケーションを交わすことができる能力です。

会議室に呼んで改まってお互いに話すというのではなく、さりげない日常会話を頻繁に交わすことができる能力です。

コーチングとは、相手が目標を達成する際に必要なスキルや知識を特定し、目標達成するまで質問したり具体化することです。

日常会話の中にその要素を盛り込むことができれば、関わる相手のパフォーマンスはぐんと上がります。そうはいっても、具体的にどのような会話を交わせばいいのか、なかなかわからないものです。


「最近はどう?」「あれ、うまく進んでいる?」くらいの会話は交わすことができても、それから先に話を進めるうちに、「なんだ、まだやっていないのか」「あれほど言っただろう」「わからないやつだな」と相手を非難したり、評価するような会話になってしまうというケースも少なくありません。


会話を続ける、それも相手が行動するための会話を頻繁に行うということを実現するには、次の2つのことが重要なステップとなっています。部下についての情報を持つ会話に効果的な流れを作るでは、これから各ステップについて解説します。

ステップ1 部下についての情報を持つ

部下の情報を持っている上司ほど、力を引き出しやすいある会社の部長は、率いるチーム全員の成績が優れていることで知られています。たとえば彼は、海外に出張に出かけると、必ず一人ひとりにお土産を買って帰ってきます。それも、みんなにチョコレートというようなものではなく、部下一人ひとりに合ったものを買って帰ります。


A子さんにはピンクの口紅、B子さんにはオレンジのマニキュアというように。

すなわち、彼は常に一人ひとりについての情報を持っており、その人が好きなものや似合うものを把握しているわけです。

お土産の例は、その部長の一面を表しているにすぎませんが、趣味嗜好だけでなくその人に合った声のかけ方や仕事の指示の方法などについても工夫をしています。

そのため、部長と部下との信頼関係があり、チームワークがよいなどの効果をもたらしています。

誰にでも100%同じように通用するコミュニケーションはありません。先ほどの会話の例でも「何でもいいから、いま気になっていることを教えて」という漠然とした言い方が通用する人もいれば、「今すぐに対応が必要なことを3つ教えて」という言い方が効果的な人もいます。


そのためには、相手のコミュニケーションのタイプ、強み、学習スタイル、スキルなどの情報を常に探り、その人に合った対応をすることが大切です。


あなたは、部下のことについてどれくらい知っていますか? あなたの部下を一人思い浮かべてください。

そして、その人について、次の項目に答えてみてください。どれくらいその人の情報を持っているでしょうか?

その人の1年後のビジョン会社に期待していること成功体験や失敗体験入社の動機得意としていることや不得意としていること仕事がはかどる時間帯学習スタイルモチベーションがあがるときストレスが高くなるときコミュニケーションのタイプ誕生日いま気がかりとなっていること家族構成どんなときにうれしいかいかがでしょうか。

5つ以上の項目に答えられないとしたら、まず、それを知ること
です


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2013.11.23 Sat l 介護職って l コメント (0) トラックバック (0) l top

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